原标题：民生保障更加有力有效

　　2023年，城乡居民收入稳定增长，公共服务和社会保障水平不断提升，民生短板领域逐步加强，进一步擦亮了高质量发展的民生底色。民生保障有力有效，彰显出更有温度的发展。

　　居民收入稳定增长

　　1月19日，人力资源和社会保障部官网发布了全国各省、自治区、直辖市最低工资标准情况（截至2024年1月1日）。从第一档月最低工资标准来看，上海、江苏、北京、天津等18个省份已迈过2000元大关。最低工资标准上调，对保障和改善低收入劳动者及其赡养人口的基本生活非常重要。

　　与最低工资标准同步提高的还有2023年城乡居民收入。2023年，全国居民人均可支配收入实际增长6.1%。

　　工资收入分配制度改革稳步推进。2023年，人社部加强企业工资宏观指导调控，指导各地合理调整最低工资标准，组织开展2023年企业薪酬调查，持续推动国有企业工资分配制度改革落实落地。与此同时，完善事业单位工资制度，研究制定高等学校、科研院所薪酬制度改革试点文件，完善义务教育教师工资待遇保障政策，指导地方深化公立医院薪酬制度改革组织实施工作。

　　待遇水平保障到位。兜稳兜牢民生底线，社会救助是最后一道防护线。截至2023年11月底，民政部在全国动态监测6600多万低收入人口，保障低保对象4044.9万人，城市低保平均标准每人每月779元，农村低保平均标准每人每月615元，分别较上年同期增长4.5%、7.7%。与此同时，2023年，民政部会同财政部下拨中央财政困难群众救助补助资金1546.8亿元和价格临时补贴资金2.04亿元。截至2023年10月底，共保障4024万名城乡低保对象、471万名特困人员的基本生活，实施临时救助544万人次。

　　权益保护及时见效。前不久，全国根治欠薪线索反映平台已在国务院客户端小程序正式上线，只要被拖欠了工资，都可以在手机端填写欠薪情况。人社部相关负责人介绍，虽然这个平台主要面向农民工收集线索，但不局限于农民工群体，其他属于劳动保障监察范围的欠薪问题，也可以提交，处理方式上没有区别。

　　过去一年，根治欠薪专项行动加强了农民工工资支付监控预警平台建设，创新了农民工工资争议速裁庭建设，构建“信、访、网、电”多渠道维权投诉体系，更好维护了农民工劳动报酬权益。

　　教育投入有保障

　　北京市宣武外国语实验学校初二学生家长于晓静说，学校每周五下午课后服务时段都会提供各种类型的选修课，如园艺、手工、辩论、电影赏析等，满足了学生发展兴趣特长的需要。

　　“双减”政策实施两年多来，课后服务工作取得了积极进展。不少学校采取“请进来、走出去”等方式，利用科普、文旅、体育等校外资源开展课后服务，增强了课后服务的有效性和吸引力。各校除了由在校教师提供课后服务内容，还引进了28万余名科技人才、文艺工作者、体育教练员等专业人员参与课后服务。国家提高了学校生均公用经费基准定额，小学、初中分别提高了70元、90元，明确主要用于学校落实“双减”政策、提升课后服务水平，给予课后服务有力的支持和保障。

　　2022年，全国教育经费总投入为61329.14亿元，首次超过6万亿元，比上年增长5.97%。国家财政性教育经费48472.91亿元，比上年增长5.75%，占国内生产总值比例为4.01%。自2012年以来，国家财政性教育经费投入占国内生产总值的比值已连续11年不低于4%，是财政一般公共预算的第一大支出。2023年前11个月，全国一般公共预算支出中的教育支出同比增长5.7%。这些数字充分彰显了教育优先发展的战略地位。

　　近年来，教育部门聚焦缩小办学水平差距和保障困难群体接受教育，出台一系列倾斜性支持政策。“中央财政教育转移支付资金80%以上用于中西部地区。国家统一城乡义务教育公用经费基准定额，实施义务教育薄弱环节改善与能力提升工程，重点提升农村学校办学水平。为保障困难群体共同发展，还建立健全了覆盖各级各类教育的学生资助政策体系。”教育部财务司副司长刘景说。

　　“我获得了国家励志奖学金、创新创业奖学金，还连续3年获得一等优秀学生奖学金。”来自低保特困家庭的山东农业大学2020级农业机械化及其自动化专业学生巩震锋说，他计划学成后投身基层岗位，努力为乡村振兴作贡献。为解决家庭经济困难学生就学问题，国家努力建设完善覆盖全学段学生资助体系。2023年9月，教育部等4部门印发《关于调整完善助学贷款有关政策的通知》，将国家助学贷款每生每年最高贷款额度提高4000元，贷款利率调减30个基点。

　　百姓就医更方便

　　近日，《新英格兰医学杂志》发表了国产新冠口服药先诺特韦片/利托那韦片的临床研究数据。这是该杂志发表的首个采用安慰剂对照的中国自主研发新冠创新药临床试验，也是首次在优效性试验中证实抗病毒药物对轻中度新冠患者有效。

　　得益于国家的大力支持，我国医药工业高质量发展取得了显著成效。2023年，国内共有近70宗创新药对外授权交易，交易总金额超350亿美元，均创下新高。我国生物医药领域建立了研发链、产业链紧密衔接、“产学研用”深度融合的国家药物创新技术体系。截至目前，我国规模以上医药工业企业超万家，生物医药市场规模跃居全球第二，医药创新跻身全球第二梯队前列，我国药物研究和产业发展进入创新跨越新阶段。

　　我国还多措并举打通百姓就医堵点、难点，努力改善患者就医感受。2023年5月，国家卫健委等部门宣布启动实施为期3年的“改善就医感受、提升患者体验”主题活动，在提升患者诊前体验、门诊体验等六方面提出20条举措，改善群众就医感受。截至2023年11月1日，82.7%的二级以上公立医院开展预约诊疗服务，全国三级医院平均预约诊疗率达49.2%；全国超过5500家二级以上综合医院实现“一站式”综合服务方式……活动开展以来，群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。

(责编：方经纶、陈键)

今年两会期间，“放心消费行动”成为热词，受到网友关注。今年政府工作报告提出，要“优化消费环境，开展‘消费促进年’活动，实施‘放心消费行动’，加强消费者权益保护”。

消费一头连着宏观经济大盘，一头连着千家万户的幸福生活。又值“3·15”国际消费者权益日，回顾过去一年，我国消费者权益保护工作质效全面提升，但随着消费升级步伐加快和消费场景日益丰富，消费者权益保护工作也面临新形势、新挑战。

据 人民网“人民投诉”平台 相关维权数据显示，一年来，伴随着文旅消费强劲复苏、新能源汽车热、线上线下消费场景融合发展、直播经济增长为新引擎等消费新亮点，消费维权也出现了一些新的热点问题：如，线上线下演出票务纠纷、旅游出行欺诈、新能源汽车质量参差、户外用品投诉增多等方面凸显；直播间虚假宣传、上门服务亟待规范、未成年人网游充值不退费、智能产品“不智能”等涉新服务、新模式、新场景的投诉量走高。同时，电商价格套路欺诈、家电售后服务乱收费、预付消费及在线培训退费难、App自动扣费等老问题仍待持续治理。

在扩内需、促消费背景下，新老问题交织，消费者权益保护工作任务重、挑战大。

2023年3月1日至2024年2月29日，“人民投诉”平台累计注册公众用户112159人，共收到投诉63560件，投诉量同比增加35.5%。数据显示，一年来，消费者通过平台维权渠道更顺畅，依法理性维权意识显著增强。

从各消费领域投诉比例来看，2023年3月以来，旅游31.69%、生活23.58%、房产20.84%、电商17.18%、汽车4.82%、游戏1.89%。

从数据可以看出，旅游、生活成“人民投诉”用户消费维权“热门”领域，其余依次为房产、电商、汽车、游戏。

根据“人民投诉”用户留言内容梳理，旅行社、演出票、酒店、机票、培训、直播间、违约、退款、物业、充值、保价、新能源汽车、上门服务、智能等入选年度维权高频词。

从“人民投诉”月度投诉量数据可见，在“3·15”节点前后，平台投诉量有所上升。随着理性消费意识成为主流，“618”年中大促前后维权量走势基本平稳。8月、10月、11月、12月、1月因演出市场火爆，节假日出游、购物等消费需求井喷释放，相关话题维权舆情热度持续走高，春节前投诉量达到峰值。

“人民投诉”平台投诉问题按性质分类，排名占比前几位的分别为：合同30.06%、安全17.5%、质量15.02%、虚假宣传10.22%、价格8.01%、售后6.5%、假冒3.91%。

通过对平台投诉数据分析，去年3月以来“人民投诉”消费维权主要呈现以下几大特点：

新消费热点不断涌现，伴随引发的投诉纠纷走高——

如今，“新消费”正成为经济发展的“加速器”，在满足消费多样化需求的同时，一些新业态成了消费风险高发地，一些侵权的新情形也逐渐曝光。

在“人民投诉”平台上，线上预付式旅游产品欺诈，违约不退定金，承诺服务无法兑现；演出票、电影票务平台一刀切拒退、盲选座位欺诈等；“上门”新场景服务质量参差不齐，虚假资质，收费不透明，平台监管缺位；短视频运营、学历提升等线上培训虚假宣传、诱导分期贷，退课退款无门以及艺术、健身等线下培训实体跑路；社交电商、微商、小程序、二手交易平台入驻门槛低，网购侵权现象泛滥；绿色智能生活消费热，扫地机、智能电视等智能变“智障”体验差；直播间营销内容低俗、虚假比价、流量造假，售后保障难；外卖送餐吃出异物、变质等食安问题，平台与入驻商户互推责；个人信息被用于网络刷单；共享消费（如充电宝、充电桩、按摩椅）收费不透明、多现价格“刺客”等消费热点问题反映多。

新消费模式参与主体多、门槛低且责任不清晰，导致霸王条款横行，售后难保障，加之侵权主体的隐秘性、临时性、随机性，给消费者维权和监管部门取证都带来了困难。因此，政府亟需填补顶层制度设计，及时规范涉新业态、新消费的经营活动；监管部门则应通过信息化、技术应用加强该领域监管力度，在探索中完善应急联动处理机制；经营者及平台应合法经营、规范经营。

“买的起用不起”？这些消费老问题有待长效治理——

根据“人民投诉”数据分析，2023年，电商网购、3C家电、买房购车、衣帽服饰、物业服务等领域仍是投诉重点。这些老问题事关民众日常生活和消费升级，消费者对这些领域长期存在的霸王条款、行业成规等容忍度进一步下降。

在“人民投诉”平台，投诉多体现为：电商购物“尾款”涨价不诚信、预售商品不价保、低价虚假宣传等；机票免费退改难、退改贵；电脑、手机产品质量硬伤多，售后“三包”难，维修乱收费；黄金珠宝饰品质量问题多，计价模式不透明；用户未知情下，平台单方面变更会员权益，优惠缩水或无法使用等；App设置条款将一次性订阅变更为长期续费、自动扣费，甚至以免费、低价诱导消费者开通自动续费功能“入坑”；新能源汽车充电难，智能系统故障多发；新房质量问题多，违规交付，租房平台违约不退押金；全屋定制、整体家装以次充好、增项加价、虚报错算等方面。这些经年“常见”问题不断放大，导致网友集中投诉和吐槽。

直击积弊，市场规范需下猛药，治理更需久久为功。这些问题的有效解决仍有待创新动态、长效监督机制，完善制度和标准，提升监管效力；更依赖于行业管理的有效探索，产业发展和技术进步；亟需通过大数据应用健全消费领域信用体系和社会监督机制。让广大消费者放心消费，让各类经营者公平竞争、诚信经营。

智能化维权体验提升，企业参与共治更积极——

科技进步为消费者权益保护提供了新工具。消费者通过“人民投诉”等在线智能维权平台，能够轻松地提交投诉、查询维权信息、获取消费指南等。利用相关平台技术，企业也可以实时监控平台上的消费者反馈，快速响应消费者的维权需求，同时分析数据，预防潜在的舆情风险。

2023年3月以来，“人民投诉”平台收到企业回复处理890件，可以发现，旅游在线平台、短视频电商、3C、新能源汽车、家居定制、智能生活等领域投诉回复率明显提升，用户对处理结果较满意，平台在线纠纷解决机制成效进一步显现。

其中，未成年直播间打赏主播，商家核实处理退款9万余元；装修未达设计要求无条件退款不兑现，商家退回定金；在线旅游平台拒绝退款未消费的酒店订单，操作退款5千余元；不同票务平台同一场次演出票价差3倍，“人民投诉”介入票务平台退票退款；新能源新车充不上电，达不到额定满电，厂家已为车主消除故障；不给旅行中途因病退团的客户退款，旅行社已将未产生的费用退还；商家以质保期一年为由拒绝对发生故障的扫地机器人售后，“人民投诉”介入商家完成维修服务……一年来，包含上述典型案例的各消费领域投诉通过“人民投诉”平台得到了有效解决，消费者实现了高效、高质量维权。

但需要审视的是，网购平台对代购、海外专营等类型商家欺诈监管不力；新房质量问题及交付违约延期；线上线下培训退费难；通信、保险服务乱收费、诱导消费；快递物流擅自“入柜”、丢损件赔付难；App乱扣费；个人信息泄露等领域，集中投诉量大，维权周期较长，因问题的复杂性及背后涉所相关产业的发展共性问题，较难有回应，或需要时间对全产业链进行“刮骨疗毒式”纠治。

综上，保障消费者权益，永远在路上！2024年是“消费促进年”，在消费需求日趋个性化、多样化、高品质的背景下，保障消费者权益，提振消费信心，需要充分发挥消费维权平台的作用，联合多方力量，从法律、政策、标准、舆论等多个维度为消费“排雷平坑”，让消费者少吃亏、少一些闹心和委屈，营造和谐的消费关系，打造更加安全放心舒心的消费环境，更好推动经济发展成果普惠共享。（李源、崔元苑、杨曦）

【平台简介】

“人民投诉”是人民网重点打造的消费者线上投诉维权服务平台，覆盖PC端、手机移动端、微信小程序，涵盖旅游、汽车、房产、家电、3C、生活、游戏、电商、网络安全等重点消费领域，致力于搭建消费者与商家、企业及监管部门之间沟通的桥梁，助力消费者“一键维权”。2022年1月，平台入选由中国记协新媒体专业委员会评选的“中国新媒体公益2021十大优秀案例”。2023年12月，“人民投诉”入选由中国经济传媒协会发起的“2023年中国经济媒体融合发展应用创新典型案例”。

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(责编：崔元苑、高雷)