答非所问、自说自话、千篇一律、模板化明显……当前，人工智能技术快速发展，越来越多的企业使用智能客服取代人工客服，但一些问题也随之显现，不时遭到消费者吐槽。

人工智能客服广泛应用于电商、物流、旅游、金融、保险等众多领域。对企业而言，与传统人工客服相比，智能客服能够提供全天候服务，可以对客户语音咨询、投诉等信息进行识别并自动回复一些简单、重复性的问题，不仅提高了响应速度、服务效率，而且降低了人力成本。

人工智能客服带来便利的同时，也有其局限性。比如，智能客服无法理解复杂的语言和语境、回复精准度不高、缺乏个性化服务、无法进行情感交流等，无形中成为消费者与企业沟通的“拦路虎”，解决问题效率偏低，对企业形象造成了不良影响。

客服一头连着消费者，一头连着企业，承担着了解消费者感受、回应消费者诉求的职责，需要开展细致且有温度的沟通交流。因此，在人工智能技术尚不成熟的情况下，企业不能简单地用标准化、程式化的智能客服替代人工客服，以响应速度取代解决问题，而是要综合考虑智能客服与人工客服的平衡应用，通过二者分工配合，畅通企业与消费者的沟通渠道，为消费者提供优质、高效的服务体验。

一方面，企业应不断提高人工智能客服解决问题的能力。企业要着眼于服务流程“通不通”、客户体验“好不好”，通过持续优化算法、建立反馈机制等多种方式，提升智能客服自然语言处理、图像识别、情感理解能力，使其能够更加准确解析用户的问题，并提供相应解决方案，满足客户的多样化、个性化需求。

另一方面，企业在引入人工智能客服的同时，应保留并设置“一键转接、一触即达”的人工客服，实现人机协同服务。对于常规性的问题，智能客服可以自动回复解决，而对于用户急需解决的问题，特别是涉及人身、财产安全等问题，则需要通过人工客服渠道优先解决。企业需合理配置智能客服和人工客服的服务时段和服务方式，设计更便捷顺畅的客服切换通道，提升无感切换的技术水平，杜绝智能客服“搞不定”、人工客服“找不到”的现象，维护消费者合法权益。

客服不是成本“包袱”，而是服务“窗口”，是企业的宝贵资产。只有提供有温度的服务，企业才能精准了解消费者的真实需求、解决消费痛点，赢得消费者口碑，从而提高市场竞争力，走得更稳更远。

(责编：王震、陈键)

　　新华社北京3月21日电（记者谢希瑶）商务部新闻发言人何亚东21日表示，半导体产业高度全球化，经过数十年的发展，已经形成你中有我，我中有你的产业格局，这是资源禀赋、市场规律等综合作用的结果。一段时间以来，美方泛化国家安全概念，滥用出口管制等措施，人为割裂全球半导体产业链。美方对本土芯片产业提供巨额补贴和税收优惠，部分条款逼迫企业弃中就美，具有明显的歧视性，严重违背了市场规律和国际经贸规则，将对全球半导体产业链造成扭曲。

　　在当天举行的商务部例行新闻发布会上，有记者问，美国拜登政府准备为芯片公司英特尔、三星和台积电等各提供数十亿美元的补助及贷款，协助它们在美国扩大生产，请问是否担心中国的半导体产能被替代？何亚东作出上述回应，并表示中国致力于扩大高水平对外开放，欢迎各国半导体企业来华投资合作，共同为全球半导体产业链稳定健康发展作出贡献。

　　针对美国商务部正在考虑将与华为有关的几家中国芯片公司加入制裁名单，何亚东在发布会上回应称，中方一贯反对将经贸科技问题政治化、武器化。最近几年，美方滥用出口管制措施，无理制裁打压中国企业，严重扰乱全球产业链供应链，损人害己。如果美方动用国家力量，在持续打压华为基础上，以所谓存在关联为由，对更多中国企业实施制裁，这将是典型的经济霸凌做法，违反国际经贸规则，损害国际经贸秩序，为国际经贸界所不齿。中方敦促美方不要采取错误做法，并将视情采取必要措施，维护中国企业合法权益。

(责编：牛镛、岳弘彬)